Tankar efter ett nattskift

Sitter här och har precis kommit hem efter mitt fjärde skift i receptionen (plus tre i restaurangen). Har börjat fundera kring det här med service. Service är på en gång inte enkelt, samtidigt som det är det lättaste som finns. Det handlar i grunden om attityd, vilja.

Vissa, till exempel min mor, skulle när det gäller service hålla sig till den enkla, men i grunden korrekta linjen: "Har man ett serviceyrke så har man- det är bara att skärpa till sig." Jag skulle vilja säga att det inte är så enkelt. Samtidigt som det är helt klart att vissa passar bättre till att jobba med service än andra och ytterligare andra bäst placeras på valfritt lager så långt bort från människor som möjligt, så finns det andra faktorer. Jag har t.ex. handlat på Dressmans butiker i såväl Gällivare, Umeå, Göteborg, Malmö, Stenungsund, Uddevalla, Stockholm som Sortland (Norge) och överallt bemöts med bra service. En lågpriskedja som ger service- hur är det möjligt?

Hotellet där jag arbetar nu genomsyras av servicevillighet. Du känner det direkt, så fort du börjar arbeta där. De små detaljerna, gästen som står och tvekar vid informationstavlan får en fråga om han behöver hjälp med något. Istället för att bara vänta på att gästen själv skulle komma fram och fråga. Att vänta skulle inte vara "fel", gästen skulle inte bli missnöjd, men känner sig välkommen och sedd när frågan kommer. På samma sätt att det är en självklarhet att gästen som börjar arbeta klockan 03.00 får åtminstone en enkel frukost innan han beger sig.

Jag menar att det finns många saker som bidrar till om ett ställe har serviceminded personal eller inte. Vad som gäller för just mitt hotell är jag för ny för att veta. Några saker som är viktiga:

1) Kompetent personal. Är personalen upplärd för att kunna mer än det allra nödvändigaste? Kan de svara på en fråga utanför ramen- t.ex. om turistturer som inte hotellet annordnar självt? Kan de rent tekniskt ändra din betalning om du efter att ha dragit ditt kreditkort kommer på att du vill betala kontant? Behärskar de systemen? Gör de det så är chansen mycket större att du inte får sura miner över "jobbiga frågor", tvärtom - personalen kanske tycker det är kul att få göra något annorlunda?

2) Personal som trivs. Inte nog med att personal som trivs också stannar och bidrar till att kompetense finnns kvar, personal som trivs är trevligare! Istället för att fundera över vilket jobb du hellre skulle ha, kanske du lägger kraft på att lära dig mer om det jobb du har. Bonus är sådant som att arbetsglädje smittar av sig och också syns utåt gästerna.

3) Personal som har tid. Att ge service handlar ofta om att ge tid. Att förklara vägen till banken, att ordna upp ett återköp eller att låta en gäst byta rum. Om listan på saker du ska göra på ett arbetspass är orimligt lång så blir blotta åsynen av en gäst något som stör istället för något som är en förutsättning för att du ska ha ett jobb.

4) Personal som har trygghet och befogenheter: Det finns inga gäster som är så nöjda som missnöjda gäster som fått ett bra bemötande. En gäst som upptäcker att vattnet i duschen är kallt inser i 9 fall av 10 att inget hotell i världen kan gardera sig mot dylika fel. Däremot förväntar sig gästen att problemet ska lösas. Hur bemöts gästen? Har receptionisten befogenhet att klockan 10 på kvällen ge gästen ett annat rum eller får gästen svaret att det får vaktmästaren titta på i morgon? Ett något larvigt exempel, sådana befogenheter har så gott som alla, men poängen tror jag är klar. När jag jobbade med kundservice över telefon så var det ofta jag kände: "Gästen har rätt, om jag gör såhär så blir han/hon nöjd". Om jag då vet att jag måste tillfråga min chef för minsta lilla kompensation då drar jag mig för det. Dessutom så kan ofta en tillmötesgående personal ge bättre service än om gästen vet att det hela har vandrat uppåt i heriarkin först. En kompetent personal som känner trygghet i jobbet, som vet att cheferna ser till viljan och gästtillfredställelse i första hand och regler eller ekonomi i andra hand vågar ta ut svängarna för att ge gästen den service han/hon förtjänar. Detta går verkligen hand i hand med kompetens. Det är en viss konst att skilja gäster som haft otur och behöver kompensation från dryga rättshaverister.

5) Företag med lagkänsla. En verksamhet där varje avdelning, eller än värre- varje skift, ägnar sig åt att till punkt och pricka bara göra precis det de behöver leder till dålig service. Exempel: Klockan är åtta på kvällen, receptionen har checkat in alla gäster och har ärligt talat inte särskilt mycket att göra förrän skiftbytet närmar sig klockan 11. Samtidigt så har restaurangen högtryck och de två serviserna springer benen av sig för att servera mat och sälja alkohol. Vad gör receptionisten? Surfar vidare eller tittar om det finns något han kan göra (diskplock t.ex)? Förutom att det i allmänhet leder till att receptionisten inte får hjälp när han behöver det, så leder det till sämre service- gästerna blir lidande. Ett annat klassiskt exempel är skillnaden mellan ett servislag där dricksen delas eller ett där var och en förtjänar sin egen dricks. Vips har du strid om borden och en situation där det är väldigt enkelt att den enskilde servitrisen hellre ger extra service till sitt bord än hjälper kollegan som sitter i skiten. Jag säger inte att det behöver bli så, men den materiella grunden för det finns. På samma sätt på sälgföretag där provisionen är för stor del av lönen- vem ser till att kaffet kokas, vem ser efter kopieringsmaskinen eller papperskorgarna? Vem hjälper den nya kollegan som har problem med ett samtal?

Nu blev det här långt och jag har säkert glömt något, skriv en kommentar vetja!